cliente y problemas

 

Mantener al cliente centrado en el problema

Parte de su trabajo es mantener al cliente enfocado durante la llamadaq. Hacer que el cliente se enfoque en el problema le permite a usted controlar la llamada Esto permite aprovechar mejor su tiempo y el del cliente No tome ningún comentario de forma personal y no reaccione con comentarios ni criticas. Si mantiene la calina de cara al cliente, el foco de la llamada siempre será encontrar la solución al problema.

Hay tantos tipos de clientes diferentes como tipos de problemas de PC. En la lustración, se muestran diferentes estrategias para tratar con distintos tipos de dientes difíciles. La lista de tipos de clientes difíciles a continuación no es exhaustiva.

•Clientes locuaces:Durante la llamada, los clientes locuaces hablan sobre cualquier cosa, excepto el problema. Por lo general, estos clientes utlizan las llamadas como una oportunidad para socializar, Puede resultar dificil lograr que un cliente locuaz se enfoque en el problema pero eS posible utilizar sugerencias que se muestran en la figura.

Clientes enfadados:Los clientes enfadados hablan en un tono de voz elevado y suelen intentar hablar al mismo tiempo que el

Técnico: Con frecuencia, los clientes enfadados están frustrados porque tienen un problema y los disgusta el hecho de tener que llamar a alguien para resolverlo.

OBSERVACIÓN  ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO 

Al tratar con clientes, es importante cumplir con el acuerdo del nivel de servicio (SLA servicio level agreement) de ese cliente. Un SLA es un contrato que define las expectativas entre una organización y el proveedor de servicios para proporcionar un nivel de soporte acordado. Como empleado de la empresa de servicios, su trabajo es respetar el SLA que tiene con el cliente.

•Garantias de tiempo de respuesta (que generalmente, se basan en el tipo de llamada y el nivel del acuerdo de servicio)

•Equipos y softwares admitidos

•Lugar donde se proporciona el servicio