Resumen

 SERVICIO AL CLIENTE

Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado

TÉCNICAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA.

Definición de cliente:

• Es la persona mas importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

• Es el propósito de nuestro trabaio. no una interrupción al mismo.

Relación entre aptitudes para la comunicación y solución de problemas

Piense en alguna ocasión en la que haya tenido que llamar a un técnico para arreglar algo. En su opinión,Tal vez haya tenido una buena experiencia con un técnico, una persona que lo escuchó mientras le explicó el problema y después le hizo algunas preguntas para obtener más información.

Para llevar a cabo la solución de problemas en una computadora, debe obtener los detalles del problema del cliente. La mayoría de las personas que necesitan que les reparen un problema de PC probablemente estén estresadas.

Relación entre aptitudes para la comunicación y comportamiento profesional

Al hablar con un cliente por teléfono o en persona, es importante tener una buena comunicación con él y comportarse de forma profesional.

Si habla con el cliente en persona, este puede ver su lenguaje corporal. Si habla con un cliente por teléfono, ese cliente puede escuchar su tono e inflexión. Los clientes también pueden darse cuenta si sonríe al hablar con ellos por teléfono.

Recuerde estas tres reglas al comienzo de la conversación:

• Conocer: Diríjase al cliente por su nombre.

• Relacionar: Creación de una conexión de uno a uno entre usted y su cliente.

• Entender: Determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la computadora para saber cómo comunicarse eficazmente con él.

Para lograr esto, practique aptitudes para la escucha activa. Permítale al cliente que le cuente toda la historia del problema.

Después de haber escuchado al cliente explicar la totalidad del problema. resuma lo que este l acaba de decir. Esto ayuda a convencer al cliente de que lo escuchó y entendió la situación. Unc práctica adecuada para la aclaración es parafrasear la explicación del cliente

Después de asegurarle al cliente que entendió el problema, es posible que deba realizar algunas preguntas adicionales para obtener más información. Asegúrese de que las preguntas sean pertinentes.

El cliente debe poder responder una pregunta cerrada con un si simple o no o con una respuesta fáctica. como Windows 8.1.Use toda la información recabada del cliente para completar una solicitud de trabajo

Demostración de comportamiento profesional ante los clientes

Al tratar con clientes, es necesario tener una actitud profesional en todos los aspectos de su función.Debe tratar a los clientes con respeto y mostrarse solícito.Tenga una actitud positiva cuando se comunique con los clientes. Dígale al cliente qué puede hacer, en lugar de centrarse en lo que no puede hacer. Esté preparado para explicarles a los clientes las formas alternativas en las que puede ayudarlos,

En la rigura 2, se explica el proceso para transterir una llamada. Es similar a dejar una llamada en espera, con algunas diferencias. cuando se habla del trato a los clientes, a veces es mas fácil de explicar lo que no se debe hacer.

• No minimice los problemas del cliente.
• No utilice jerga, abreviaturas, siglas ni lenguaje popular.
• No demuestre una actitud negativa ni utilice un tono de voz negativo.
• No discuta con los clientes ni se ponga a la defensiva.